顧客から商品について問題があったとクレームがあった場合、どのように対応すべきだろうか。

ポイントについてまとめた。

1．初期対応

まずは事実関係の把握が重要となる。クレームの内容を丁寧・親切に確認し、記録を取る。

早期の「対応」が必要だが、解決については事実関係が確認できてからにすべきであり、早期に「解決」すればよいというものではない。

2．責任についての発言

事実関係が明確にならない限り、責任を認める安易な発言はすべきではない。「責任をもって解決する」「当社の不手際でご迷惑をお掛けしました」という言葉は、責任を認めたこととなる可能性がある。

責任を認めたことにならない言い方として、「お気持ちはもっともと存じます」「お怒りは真摯に受け止めます。」と、不快な思いをさせたことに対する謝罪ということにしよう。

3．文書は安易に出さない

相手から文書を出すよう要求された場合でも、文書で回答することは法律上の義務ではないため、原則は拒否する方がよい。

文書を出す場合には、本当に文書を出すことが解決に結びつくかをよく考えよう。また、文書を出す場合に記載する内容は、確実に判明した事実関係に留め、推測に渡ることは控えるべきだ。

4．褒める

「貴重なご意見ありがとうございます」と相手を褒めることも相手の気分を和らげる一つの手段となる。

5．クレームの判別

クレームには2つの区分けができる。一つは、正当なクレームで、もう一つは悪質クレームだ。悪質クレームとは、法的根拠がなかったり、あっても請求内容が不当・過大、要求行為が不当（脅しや暴行）であるものをいう。

正当なクレームであれば、法的根拠のある範囲での支払いをするというのが一つの解決方法だ。

6．悪質クレームへの対応

悪質クレームの場合は、説得する、理解を求めるという発想を捨てざるを得ない。電話であれば一方的に切り、面談であれば席を立つという対応となる。相手が弁護士や行政機関に相談すると言ったら、逆にそれを勧めるぐらいの気持ちで対応すべきだ。それにより適切な交渉窓口ができれば、法的根拠のある範囲での解決が可能となることが多い。

上司であれば、悪質クレームに対応する部下に対して、「うまくやってね」「穏便にやってね」「訴えられたらどうするの？」と言ってはいけない。会社で一体となって解決に臨む必要がある。

また、クレーム情報を共有して誰に電話がかかってきても毅然とした対応ができるようにしよう。

7．まとめ

クレーム対応は事実関係の把握が一番重要だ。事実関係が把握できるまでは、安易に謝罪したり書面を出したりすべきではない。悪質クレームについては、毅然とした対応をする。